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中国酒店业10问

问一:冬奥会对酒店业来说,是机遇吗?
冬奥会对酒店业来说,并非全然是机遇
  首先,政策上,奥运期间的签证依然是个难题。为保证奥运期间的治安稳定,全面开放入境游的可能性非常小,奥运期间对游客的限制将更加严格,酒店期望的大客流很不现实。
  其次,受张北地区自身经济限制,当地居民入住酒店的概率很低。事实上,张家口市城镇居民的人均收入能够与国内其他三、四线城市持平,但非城镇居民收入水平相差极大,加上人口密度低,酒店行业在该地区的发展前景并不乐观。当然,也有一种说法称张家口地区发展较晚,为潜力股,这一说法还需要靠事实论证。
  第三,奥运结束后,酒店业发展可能后劲不足。通过奥运会推动旅游行业发展,进而带动酒店业发展,是个没好的设想。纵观张北地区的自然景观,以坝上草原为主要代表。然而该地区靠近内蒙,在自然景观上并不占优势,最多吸引京津冀地区的短途游客,对酒店的发展依然起不到太大的推动作用。
  第四,节俭办奥运,酒店扩张空间被压缩。在申办成功之前,北京市旅游委副主任于德斌就介绍说,本着节俭办奥运的原则,如果2022年冬奥会申办成功,北京也不会新建酒店,冬奥会的所有住宿将在2008年北京奥运会的基础上安排。北京冬奥申委执行副主席、北京市副市长张建东也指出,北京城区、延庆和张家口三个赛区目前拥有星级饭店576家、客房116368间,预计随着经济发展,到2022年3个赛区星级饭店总数将达到600家、客房近13万间,完全可以满足举办冬奥会。
  
 
问二:“互联网+”时代酒店的转型空间在哪?
“互联网+”是今年一个被广泛热议的词汇,从概念的探讨和诠释,到实际业务的发挥和应用,全国各行各业都在对“如何+”、“+什么”进行着着多方面的探索。那么,“互联网+”对酒店行业到底意味着什么,会给这一传统行业带来哪些新的变化?
1、  服务智能化。
“互联网+带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。如今我们把酒店的一些服务前置到了网站上,使客人可以通过酒店的官网在线选房、支付和咨询。这样一来,客人在前台等待服务的时间缩短了,客人预订了酒店却没有来住的情况也减少了。”借助互联网技术,建立了可以用微信登录的“微网站”。通过该网站,可以提前了解相关的活动信息和流程,并能通过网站上提供的电子地图准确地找到酒店的位置。
2、  运营数据化。
互联网+带给酒店的第二个重要变化是运营数据化,即酒店通过“大数据”,可抓取到客人的预订周期、习惯。这样酒店可以更精确地了解供求关系,做好收益管理,同时还能发掘客人入住之外的需求,并尽可能通过增值服务加以满足。酒店可以根据这些评价,从酒店服务、卫生、床的舒适度等方面提升服务质量。聊城阿尔卡迪亚大酒店总经理赵红亮表示,目前酒店对于大数据的运用,更多在于营销,对产品的研发方面做得还不够。尚客优总裁马英尧表示,传统企业应利用互联网时代带来的机遇,实现线上线下大融合,把线下的生意拿到线上去做,把用户数据化、互联网化,把品牌资源转换成用户资源,把供应链资源转化为服务优势。
3、  管理云端化
酒店管理的云端化,即通过信息直联、渠道直联、会员系统直联等,让酒店管理更高效和人性化。目前,我们已与部分OTA通过系统直联,把房态与实时订房情况及时展现出来,并自主管控。不止是酒店,现在不少科技公司也已在酒店管理系统的云端化方面发力。通过实现酒店管理系统的云端化,整合住宿全行业的数据链。通过深挖大数据的价值,围绕收益、会员、运营、舆评等为酒店提供数据增值服务。
4、  营销社群化。
互联网+也是酒店营销3.0时代,酒店要从对传统会员的关注转变为对酒店社群粉丝的关注。“移动互联网时代,人们的连接关系发生转变,对营销提出了新的诉求。因此酒店可通过手机网站、APP、微信等渠道发展和扩大酒店的社群粉丝圈。以前发展会员是通过消费和积分,现在酒店则通过在线上策划各种趣味性强、参与度高、优惠产品多的活动与粉丝们进行互动,酒店可以通过扩大粉丝群体来进行营销。
 
问三:如果做好酒店微信公众平台推广?
酒店建立自己的官方微信公众平台已经成为酒店业的“新常态”。在全民网络时代,作为企业形象宣传,市场营销推广,微信起到了一定的积极作用。当然,微信公众平台的开通,对酒店的经营能起到锦上添花,但是如果指望它来扭转乾坤是不现实的!增加微信阅读量和粉丝量,一个颠破不烂的真理是:内容取胜。以此为本,建议如下:
一、热点。你的受众群体最关注什么?你就整合发送什么?成为你官微的粉丝,说白了就是你的微会员。近期微会员最关注的热点是什么呢?负责官微的人要多思考。成为你的微会员会享受到什么样的让利?会有什么样意想不到的惊喜?折扣和抽奖就可以死死的捆牢你的粉丝。
二、时效。每天推送文章的时效性很重要,什么样的节日推送什么样的内容,过了今天这个节日,明天就不存在了,再点击阅读还有什么意义哪?所以,提前关注时事、重大节日,甚至24节气,做好文章整合,实时推送,才会有人点击捧场。
三、新颖。微信功能及附属开发功能甚是强大。题材新颖是一方面,图片、音乐、动感配合也很重要。围绕微信开发的软件,诸如:兔展、易企秀等可以作为补充使用,无论从各方面来讲都是很有创意和有益的。
四、实用。心灵鸡汤这类文章已经做烂,实用的生活小技巧和健康小常识是永恒的主题。偶尔穿插其中,也可以换换读者口味。而且这类短文,收藏率很高的哦!
五、转发。自己酒店的官微,如果自己人不去转发,怎么指望别人来帮你宣传哪!所以,部门管理者要强调全体员工来转发自己酒店的官微,尤其是促销推广酒店活动的微信。大家必须齐心协力,才有宣传效果!
 
问四:中端酒店的长远中可持续发展中文化重要吗?
世界上一切的资源都可能枯竭,只有一种资源可以生生不息,那就是文化。健康,优秀的酒店文化是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。企业文化会使酒店对内具有凝聚力,对外具有竞争力。
在我国现代新时期的酒店业快速发展的今天,不论是高端奢华型酒店、经济型酒店,还是所谓仍然处于蓝海领域的中档型酒店,要想立于市场的竞争环境中一支独秀,必须要做好酒店的文化、产品、服务才是真正的职业经理人去钻研和始终不变的努力方向。当然,我国酒店行业的可持续性的发展,需要政府部门的合理规划和控制,需要酒店行业的上、下游产业链条的各个领域的配合、支持,需要有着准确和清晰的定位。这样,才能使我国酒店业的不同业态,包括高端奢华型、经济型和中档型酒店有一个可持续性的健康发展和一个美好的未来。
 
问五:未来酒店将有哪些意想不到的变化?
1. 免钥匙开门
 很快旅行者就能绕过酒店前台,直接到达客房门口,使用手机钥匙开门。总部位于硅谷的 Proxce开发出了一个身份管理系统,让客户使用智能手机check-in。“现在人们认为免钥匙开门是一项未来的技术,事实上这已经出现了,并且比人们想象的还要普遍。”金天鹅   公司的CEO 肖立华说道。
 
2. 移动支付
 全球的零售商都在迅速应用移动支付系统,到2017年交易额将超过1.3万亿美元。Apple Pay等支付技术以及比特币等数字化虚拟货币确保了这些系统将被广泛接受。
 酒店也开始追赶潮流,在餐厅、酒吧和活动场所应用移动支付,使得旅行者不必携带过多现金,并为他们提供更便捷的体验。另一方面,这使得酒店能获得更好的库存管理系统,在菜单选择中更有创意。
 
3. 基于社交媒体的客户服务
下一次当你对入住的酒店不满时,你会要求酒店员工解决问题还是在社交媒体上分享你的感受呢?据Hotel News Now报道,越来越多客户将在社交媒体上发泄不满。
 
4. 移动礼宾服务与客房服务
随着移动礼宾服务的发展,未来控制酒店入住体验将变得更加简单。通常使用传统礼宾服务的酒店客人将很快能够通过一个移动应用搜索酒店信息,满足餐饮和交通需求。这样的移动应用不仅会取代传统的礼宾服务,还将满足其他需求,如客房服务。
 
5. 无纸化的费用报告
未来商务旅行和费用报告摘要将走向无纸化。无论商务旅行者入住哪一家酒店,电子发票供应商都会自动发送旅行费用和行程数据到费用管理系统,旅行者无需扫描发票,也不用担心遗漏的费用。
 接下来还会有哪些新技术?有一件事可以肯定,那就是技术的发展不会止步于此。酒店主在不断适应技术进步,提升客户体验和服务质量。未来,入住酒店时你将能看到智能家具、定制化的设计以及根据个人喜好调节的室内环境。
 
问六:酒店联盟的形式主要有哪几种?
1. 会员共享的平台结盟形式,主要代表有六大集团联盟体、家联盟、铂涛会、万家联盟等。他们彼此共享会员系统,形成酒店间的生态壁垒,构建自己的生态圈,合力制衡OTA等在线渠道,维护酒店直销、会员渠道及健康合理的价格体系。
 
2. 品牌合作的结盟形式,主要代表有锦江国际和王子大饭店的合作、海航和华住的合作。双方建立营销联盟,进行会员资源的共享,客房资源的整合。同时在双方确定的关键客源市场充分利用各方的声誉、专长、营销网络等共同提升品牌知名度,提高市场占有率。
 
3. 资本合作的结盟形式,主要代表有雅高和华住的合作,双方互相持股,共同开拓市场。
 
问七:酒店o2o:要自建App,还是接入平台?
为了更好地适应并借助移动互联网发展,酒店应该注重自建APP和入驻平台相结合,而不是厚此薄彼,主观上做出选择和放弃。
 
  从大致层面上简析,自建APP和入驻平台有如下区别:
 
  一、自建APP
  1、自建优势
  根据酒店情况,自建APP会更多地提现出自身的特色,让客户足不出户,不到店即可了解本店客房、餐饮或娱乐设施情况,从而建立品牌和客户之间直接关联。
 
  2、不足之处
  APP建成之际,所有客流需要酒店从线上和线下两个维度自行发展客户,若没有专业团队运营,强力资金支持,难以做到迅速扩增客户,只能缓慢积累数据,但资料真实,分析依据相对确切。
 
  二、平台APP
  1、平台入驻优势
  目前,酒店一般会入驻携程、艺龙、同程等平台型APP,面临现成的客户流量,通过给力的引导,自然会引入一定的客流,但这并无法摆脱平台宿命(先凑人气,随之屡屡地埋单,让人又爱又恨的)。
 
  2、入驻不足之处
  任何平台型媒介,并非公益机构,所有的流量均为直接或间接购买而来,因此,不会用作慈善事业,势必会通过“招商”方式加速变现,故酒店不得不也必然沦会为被“洗刷”的对象。
  从如上两个方面来看,二者并非二选一,而是考虑如何有机地融合!对于酒店来讲,新客户的追逐是亘古不变的思维惯性所致,但并不代表一味地追逐平台价值,而是适当地发挥自身优势,最终,构建属于自己的客户资源。
 
 
问八:酒店要如何把握好会务市场?
近年来由于中国高端会议市场的迅猛发展。未来会务市场成为国际酒店“兵家必争”之地,但对于会议酒店来说什么是最重要的?
服务质量是根本
不论是会议室环境设施还是客房、餐饮、娱乐设施等相关方面,酒店要在会议市场中占据有利地位最根本的还是要提高服务质量、提升性价比。而国内酒店在会场设施上优势不大,首先是要提升服务设施、提高服务质量,其次是从国际酒店在会议市场中的运营获得启发。
国际酒店在会务方面运用的新技术和渗透绿色环保理念都是目前国内酒店可以学习的方向。目前国内外酒店加码会议市场,不仅仅是为谋取利润,扩大市场份额应该是其现阶段的根本目标。
 
会议设施是王道
  酒店接待什么样的会议还是取决于酒店自身的结构,谁拥有大面积多功能宴会厅同时具备相当的客房数量、餐饮设施、娱乐设施才是核心。新建造的酒店在这方面都很看重,根据自身的市场定位决定酒店会议设施的建设,此外还有娱乐设施的种类等,是否面向高端客户群体。
 
服务意识是优势
酒店应在了解客户需求,并做到精细化、个性化上都还有提升空间。在会务市场上,影响酒店发展的几大因素不外乎价格、服务、硬件设施、地理位置和配套设施等,会务对酒店的交通便利性和类似充足的停车场等配套设施要求较高,与酒店传统的住宿业务相比,会务市场中品牌的重要性并不明显。
 
问九:中国酒店业发展瓶颈及应对战略是什么?
 
一、讲究营销策略
   中国作为新兴经济体的快速发展,吸引了越来越多的国际知名酒店集团加速在中国市场的扩张,也使得酒店行业的竞争日益激烈。所以酒店行业在竞争日益激烈的今天营销对策就很重要。
 
    二、提供差别化服务
    我国酒店在完善标准化服务的过程中,要大力培育和推行个性化服务,建立客人对酒店的忠诚感。也就是说要做到:预知客人的要求、员工灵活的态度,并通过“跟踪服务”和加强客户档案有效利用等服务模式创新来建立宾客忠实感。
 
    三、建立自有品牌战略
    品牌是每一个行业的核心竞争力,国内酒店集团必须建立自己的高知名度品牌。实施品牌战略。第一,采取市场细分策略,把酒店服务从最初的仅仅供顾客的吃住,延伸到商务、度假、旅游、会议等方面;第二,将国内市场进行细分;第三,对国际市场进行细分。以主题设计、产品创新、服务创新为主题深化酒店品牌创新。使酒店品牌的产品和服务包含许多新内容,个性化服务“和优质超值服务,成为酒店创新永远不变的主题。
 
    四、打造酒店企业文化
    从酒店物质文化包括建筑外观、名的选定、内部设装潢、功能设置、员工服饰等方面。酒店管理文化包括了管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面。酒店的精神文化是酒店文化中最核心的部分,它包括酒店价值观、酒店宗旨、酒店道德和酒店精神。酒店精神文化三个层次应当以精神文化为主线,协调一致,体现出独特的文化内涵,反映出酒店所在地的文化和人文背景,培养员工的凝聚力和归属感。
 
十问:精品酒店要如何做好战略营销分析?
每一种经营都是根据某种战略来进行的,战略的公司前进的方向,是公司经营的蓝图,所有营销决策都是战略性的,营销计划和营销战略施整个公司总体战略制定和规划的核心所在,在这个过程中,公司的SWOT分析就必不可少,根据详细的内外部环境分析,可以更好的经营酒店,发展自己的优势。
 
(一)特色文化吸引顾客
经典的“城市绿洲”理念。精品酒店拥有夺目而富动感的外观,室内却温暖柔和,隐秘闲适,巧妙糅合现代及传统元素的颜色和质料。精品酒店设计的出发点就是为展现城市绿洲的平静特质,酒店建筑整体以绿色为主题,并以自然光线及灯光作为重要设计元素。为了流畅地结合私人与公用空间,以柔和含蓄的界线来划分各个区域。这样一座动静相宜的建筑,提供给人的不仅是理念,还有实用的趣味性和悠长的回味。精品酒店尽量减少了传统酒店的间隔限制,从而营造出顺畅自然的空间,让充足的光线流进酒店之内。精品酒店酒店的特色文化不仅在设计上体现,同时展现在实际应用上,以其新颖吸引顾客。
(二)高品位的设计装修吸引顾客
精品酒店高品位的设计在酒店内到处可见。最为突出的是一个“藏”字。它的厕所,淋浴房,衣橱等都藏在墙中,更厉害的是,设计师巧妙地把所有家居品和电视插头都藏在墙内,还有房间内的等和空调开关,可以从墙上拿下来带着在房间里走。每个房间的迷你酒吧、电视、 音响、DVD都是隐藏设计,如果不需要,它们就会自然地退到属于该有的位置上,还你以简约。而如果你需要消遣,只需拉开隐形门,另一个小世界就呈现在你眼前了。某一扇隐形门内,还有为你专设的密码箱,可存放包括笔记本电脑在内的各种贵重物品。一切都显得整饬而有序。这样高品位的设计恐怕只有精品酒店才会有,必然是吸引顾客的一个亮点,一个足可以战胜同行营销策略。
 

(三)精细个性的服务吸引顾客
精品酒店没有大堂柜台,每一位在现场的服务员都配有可写式笔记本电脑,任何时候客人在任何位置,即使是在用餐的时候,也可以让餐厅的服务员亲自帮您完成结账,发票可以给住客留的地址寄送,让住在这里的每一位客人,都能得到最完美、最亲切最快速的服务。咖啡厅服务员的制服有3种不同的图案,可任意选择穿着,这些图案是798着名的本土艺术家利用中文、日文和绘画符号专门设计的,传达休闲、友好和放松的观念。

(来源:2015年中国酒店业交流会议手册)

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